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日本のサービスは??
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    いつもフィリピンの悪口書いていますが、たまには日本の悪口もw

    私は横浜在住&趣味は海外リゾートダイビングなので、
    日本のホテルに宿泊することは少ないのですが
    お客様との打合せやパーティ等で、利用する機会は意外と多いです。

    そういったホテルやレストランなどでの日本のサービス(接客)の良さは
    世界に誇れる良い点ですが、2年ほど前から、なんとなく
    「日本のホテルも質が落ちたな〜」なんて感じていました。
    ただ単に自分がこうるさいババになりつつあるだけだと
    思ってたのですが、そうでもないことが分かってきました。

    数か月前、フィリピン関連のパーティに出席したときのこと。
    東京都内の超一流外資系ホテルの立食バンケットでしたが、
    ウエイター&ウエイトレスさんたちに
    「???」の連続。

    まず、ドリンクをサーブするのが遅い、頼んだものを持ってこないなどの
    基本的なことに始まり。。。

    椅子じゃないとこに座ってたNさんに対して、
    「それ、椅子じゃないんで」と言ったり。
    「どうしても座りたいみたいなんで」と言いながら椅子を持って来たり。。。

    もうちょっと言い方というものが・・・

    他に、「グラスがありません」という申し出に対し、「そのままでどうぞ」と
    返したり。。。
    (一流ホテルがビールを缶のまま客に飲ませて平気なのか??)

    ホテルのウエイター&ウエイトレスって、比較的サービスの質は高かったはずなのに。
    (そのぶん、裏の上下関係は厳しかったりして)
    思うに、外資系高級ホテルがここ数年で次々とオープンして、優秀なスタッフを
    確保するのが難しくなったんでしょうか?

    お客さんのほうも、
    「サービスなんてどうでもいいから低価格を」
    「高くてもいいから、良いもの・サービスを」
    という二極化が進んでいるような気もしますね。

    もちろん、「安くて良いものを」求めるのが商売する側も客側も永遠の
    テーマですが、そこで無理があると、商売側では産地偽装やブラック企業などの
    問題が発生し、客側は「うまい話」詐欺にあったりしてなかなかうまくいかない
    わけですね。。。

    サービスは、形のない、完成系のないものです。
    サービス業に長く関わっていますが、顧客とのやり取りはいまだに毎日勉強です。
    顧客が「期待するもの」と企業が「提供できるもの」のバランスが大事だと
    思うのですけど、なかなかぴったり来ない。

    私が日系エアラインにCAとして勤めていたことは時々このブログでも書いていますが、
    近年のLCC関係の評判は面白いですね。
    飛行機は遅れず無事に目的地に到着するのが第一目的。
    安い料金で乗って、やれサービスが悪いだの、狭いだのあれこれ言う乗客も悪いし、
    「遅れず無事到着」が全然できてないのに、ダンスやらミニスカCAやら、意味不明の
    付加価値をつける会社もどうかと思う・・・
    (賛否両論のミニスカCAは、着させられてるCAたちがかわいそう・・・
    確か、スカイマークは機内清掃もCAがやるはず。無理に着用させないとのことだけど、
    ああいう会社で上からの指示にNOと言えるのだろうか・・・。男だけじゃなく、
    女の乗客でもついジロジロ見ちゃうと思うんだけど、平気なのかな・・・)

    サービスを提供するうえでお客さんに喜んでもらうことはとても大事だけど、
    周囲の人に不快感を与えたり、従業員の犠牲のうえに成り立っているようでは
    だめだと思う。

    出産のため、しばらくは顧客ケアをスタッフに任せることになりますが、
    少し育児が落ちついたら、やはりお客さんと直接接する第一線で働きたいと
    思っています。












    posted by: ErisBridal | 雑談 | 01:11 | comments(0) | trackbacks(0) | - |